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专题专栏 - 创三好一满意活动 - 萍乡市人民医院2012年“三好一满意”活动工作方案
萍乡市人民医院2012年“三好一满意”活动工作方案
 
创三好一满意活动  发布时间:2012/5/11 10:51:01  作者:admin  点击:4468

  根据卫生部办公厅《关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》和《江西省卫生系统集中整治影响发展环境的干部作风突出问题活动实施方案》、《江西省卫生厅关于印发2012年全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》精神以及2012年全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案,结合本院实际特制定本方案。
  一、工作目标
  紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,在巩固2011年活动成果的基础上,继续坚持以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题,保障人民群众健康权益,推进医改顺利进行,促进社会和谐。
  二、活动范围
  全院
  三、工作内容和要求
  (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
  1.继续深入推进预约诊疗服务工作。以多种渠道为患者提供预约诊疗服务(电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约、出院预约等)。建立完善的预约诊疗管理制度,明确主管领导、主管部门及管理人员;设计科学合理的预约诊疗服务流程,为患者提供24小时的预约诊疗服务,患者预约信息完整、详实。加强预约诊疗服务专业化建设,提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理,提升管理水平。加强预约诊疗服务管理信息化建设,实现预约号源动态调配,根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源;信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。所有门诊号源全部开放预约。城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗,全院患者月平均复诊预约率达到60%,口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%;努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
  2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2010〕12号)和《江西省医疗服务便民惠民十项措施》(赣卫医管字[2011]17号),继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实便民、利民措施,通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗,后结算”模式、启用医疗机构门(急)诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长接待日”、 提供方便快捷的检查结果查询服务等,积极探索、创新,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。
  3.加强病房及服务窗口管理。严格控制病房加床,完善病房探视制度,逐步统一病号服,规范病房管理。在全院范围开展创建“优质病房”和“人民满意窗口”活动,树立一批优质病房和服务窗口典型,以点带面,推广先进经验。
  4.广泛开展便民门诊服务。继续大力推进无节假日医院工作,延长门诊时间。
  5.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。按照卫生部规定的优质护理服务标准,全面开展结合科室实际,充分体现专科特色的优质护理服务,并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。开展对患者进行回访以提供延续护理服务。充实临床一线护士数量,完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
  6.继续推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)和《江西省医疗机构临床检查结果互认制度(试行)》要求,在加强医疗质量控制的基础上,大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。
  7.探索设立医院社会工作者,深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》,探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索适合我院院情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和谐。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层,特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构,开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
  8.继续深化三级医院对口支援县级医院工作。与3所左右下级医院(包括县医院和县中医院或乡镇卫生院)建立长期稳定的对口支援和协作关系。采取合作、团队支援、接收进修、建立网络会诊平台等方式,重点帮助县级医院加强人才培养,提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度,向每个受援医院每年派驻医务人员不少于5名。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。
  9.继续推进“平安医院”创建活动,构建和谐医患关系。积极参与医疗纠纷第三方调解工作,健全医疗责任保险制度,认真落实医疗投诉处理办法,严格执行首诉负责制,完善医疗纠纷应急处置预案,深入开展创建“平安医院”活动。认真做好治安保卫工作,着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题,加强人防、技防措施,确保医务人员的人身权利;建立健全医警快速对接机制;按照《医院投诉管理办法(试行)》,规范投诉管理,加大矛盾纠纷排查化解力度,采取有力措施,努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗责任保险等医疗风险分担机制;逐步建立科学的绩效考核指标,实现调解工作信息化。
  10.加强医院内部价格管理工作。规范收费行为,维护患者与医院的合法权益,严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医院价格管理体系,建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度,科学管理、合理控制医疗服务成本。
  (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
  1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》、新修订的《住院病案首页》、《疾病分类与代码》、《江西省住院病历内涵质量评价标准(试行)》和《江西省手术分级管理规范(试行)》,规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作,保障医疗质量和医疗安全。
  2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》,完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系,启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。
  3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制,对于符合进入临床路径标准的患者,达到入组率不低于50%,入组后完成率不低于70%。促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》(卫规财发〔2007〕208号)规定,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度,规范购入渠道和临床应用管理。
  4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度,全面落实各项技术准入工作,对违规擅自开展新技术的行为要坚决予以查处,保证医疗质量安全和患者权益。
  5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传力度,建立血液应急保障机制,完善质量控制体系建设,努力满足临床用血需求,保证血液安全。严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求,建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度,提高科学合理用血水平,稳步推行自体血回输等血液保护技术。
  6.继续加强临床专科建设。积极创造条件,创建省临床重点亚专科;继续加强省市共建学科及市重点学科建设,促进薄弱临床专科发展,不断提高我院专科医疗服务能力。
  7.按照卫生部《关于建立公立医院与城乡基层医院卫生机构分工协作机制的指导意见》推动网络医院建设,形成双向转诊、上下联动的诊疗模式,达到双方信息互通、技术共享、资源公用、效益双赢的目标。
  8.继续强化“三基三严”训练。完善开展“三基三严”训练与考核的长效机制,在全院深入开展医务人员临床基本技能、血透技能和病历内涵质量培训与大比武活动,不断提高全院医务人员的业务素质及基本技能。
  9.加快以电子病历为核心的医院信息化建设。建立科学、规范的电子病历系统。
  (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
  1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论,凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德,使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
  2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风,着力加强行风建设。
  3.继续贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》,切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。
  4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定,以制约监督权力运行为核心,岗位廉洁风险防控为基础,加强制度建设为重点,以现代信息技术为支撑,统筹兼顾、依法依规,在充分实践的基础上,结合实际,逐步建立覆盖全院的廉政风险防控机制。
  5.积极参与“阳光医药”网上监察系统。实现对药品和医用耗材的使用各项行为以及检查治疗情况等实时监控。及时发现和纠正问题,建立和完善相关制度,不断规范药品和医用耗材的采购、使用、回款等行为,促进合理用药、合理检查、合理治疗,筑牢医药购销领域反商业贿赂的防线。
  6.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为,不断推动制度的完善、堵塞漏洞,净化医药卫生体制改革的社会环境。
  7.大力加强正面典型宣传,营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用,激励广大医务工作者投身医改的积极性。
  (四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
  1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念,将患者满意度作为加强内部运行机制改革,促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设,指定专门职能部门,明确职责,着力构建患者满意度调查长效工作机制。
  2.开展民主评议行风工作。继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用,高度关注并积极参与政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制,更加客观、公正地反映卫生行风状况。
  3.全面推行医院院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,增强院务公开意识,推动我院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
  4.继续加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上,强化医院人文关怀,激发医院员工人文道德关爱,建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观,弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,为患者提供人性化服务和人文关怀。
  5.深入实施重大卫生民生工程。大力实施尿毒症免费血透救治,抓好病人筛查、人员培训、患者救治、信息管理“四个重点环节”,努力把好事办实,实事办好。推进实施重度耳聋患儿人工耳蜗救治项目,进一步提高医疗保障水平。继续做好“光明?微笑”工程和儿童两病救治工作,按照长效机制管理的要求,做好患者筛查、转运、手术、治疗和信息上报,做到工作力度不减、措施不少、质量不降、人员不变、机构不撤,确保完成今年白内障、儿童白血病及先天性心脏病免费救治任务。
  四、活动步骤和安排
  按照活动整体要求,2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节,切实解决群众反映强烈的突出问题,统筹兼顾,有序推进,科学总结工作经验,巩固活动成果。
  (一)加强组织领导。结合“医疗质量万里行”、“抗菌药物临床应用专项整治”、优质护理服务、临床路径管理、重大疾病免费救治、“阳光医药”网上监察系统建设等具体工作,切实加强“三好一满意”活动的组织领导,落实单位一把手是第一责任人、负总责,分管领导是直接责任人、具体负责,其它领导齐抓共管,全院职工共同参与的工作机制,明确主要领导负责制和各级、各岗位职责,层层落实责任制,并将责任落实情况纳入年终医疗卫生机构和岗位考核内容。按照“抓两头、带中间”的原则,大力树立先进典型,对工作不力、发生严重问题的科室和部门,加大通报和处理力度,引导和鞭策全院深入推进“三好一满意”活动开展。
  (二)开展宣传教育。认真贯彻落实党的十七届六中全会和省十三次党代会精神,开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论,进一步统一思想、提高认识,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性,创造性地开展工作。进一步加大宣传力度,推出医德高尚、医术精湛、爱岗敬业、无私奉献的先进典型,树立医疗卫生系统救死扶伤、实施革命人道主义的良好形象,营造开展活动的良好氛围。积极组织对我院“三好一满意”活动开展情况进行自查,并每个月向市局报送不少于1条相关信息。
  (三)深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节,对照活动工作任务分解量化指标要求,认真查找工作中存在的问题和不足;通过聘请社会监督员、召开活动座谈会、设置征求意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式,畅通群众反映问题的渠道,积极收集群众意见和建议,定期研究,并将重点问题和解决办法在一定范围内公示,切实解决群众反映强烈的突出问题。
  (四)切实整改提高。针对活动中发现的问题,特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,要逐项进行重点整改,制定切实可行的措施,确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果报市卫生局备案,并在一定范围内公示,积极接受群众和社会监督,确保整改成效。
  (五)强化督导检查。根据自查情况,不断强化我院督导检查工作,推广活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效,并积极配合做好迎接市局“三好一满意”活动督导工作。

 


二○一二年五月十日





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