无标题文档
信息公开 - 行风建设 - 萍乡市人民医院投诉管理工作制度
萍乡市人民医院投诉管理工作制度
 
行风建设  发布时间:2015/7/14 10:27:27  作者:admin  点击:7197

  一、投诉受理部门

  (一)监察室为受理投诉的专职部门,负责医院投诉管理工作。与各首诉接待处理科室一起负责接待处理患者、患者家属、社会各界人士及医院员工对医院提供的医疗质量与服务、护理质量与服务、费用支出、环境设施等不满意的各类投诉〔电话投诉、现场投诉、信件投诉(含上级转办)〕。根据投诉内容,如涉及到医疗管理,护理管理,服务管理(含医德医风),物价管理,后勤、设备管理,治安管理、信息管理和员工投诉等方面投诉可分别分流至临床管理部(医务科、护理部、质管科、科教科、防保科、院感科)、组宣科、办公室、门诊部、财务医保部(财务科、医保科)、后勤保障部(后勤科、设备科、保卫科)、信息科和工会等部门接待处理。

  (二)医院在显著位置向社会公布投诉电话:0799-6881705;投诉管理工作办公室(设监察室)负责24小时接听投诉电话,确保投诉专线畅通无阻。

  (三)实行首诉负责制。投诉人向医院任何部门、科室或员工投诉,接待人员有责任和义务对投诉者热情接待、耐心解释、做好记录,当场协调解决;当投诉者对处理结果不满意时,及时反馈至受理科室科主任或护士长接待处理;投诉者对处理结果还不满意时,及时反馈至院级投诉管理部门,统一协调处理。

  二、投诉处理

  (一)对任何方式的投诉,各首诉接待处理科室要做好详实记录,统一填写《萍乡市人民医院首诉接待处理登记表》,及时开展调查,摸清原委。

  (二)实行投诉处理限时办结制。一般投诉或对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,应事先告知投诉者,5个工作日内予以答复;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的重大投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见;对于失实或无效投诉,核实后做好解释工作。

  1.重大投诉:影响大,情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、处理和追踪。

  符合以下条件之一的即构成重大投诉:

  ①严重医疗质量问题,并已造成不良后果;或虽未造成不良后果,但引起患者极大的不满,造成恶劣影响;

  ②患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉;

  ③严重违反医德医风规定造成的投诉;

  ④非医疗因素导致的不良后果(如患者滑倒致骨折、触电、自杀);

  ⑤由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。

  2.一般投诉:除重大投诉、恶意投诉和失实投诉外的投诉为一般投诉。

  3.无效投诉:包括恶意投诉、失实投诉和无法立案的投诉,这类问题不启动相关管理制度问责,不计入个人医德医风档案。

  (三)各首诉接待处理科室定期将《萍乡市人民医院首诉接待处理登记表》提交监察室([email protected]);监察室根据各科室提交的投诉处理情况建立医院投诉管理工作台帐;每季度末提交医院投诉管理工作联席会,对本季度投诉管理工作的督导、小结进行反馈,并对剖析发现的突出问题制定出切实可行的改进措施。

  (四)各首诉接待处理科室对每例投诉做到有落实,有追踪;监察室对各首诉接待处理科室的投诉管理工作情况进行定期督导,加强档案管理,立卷归档,留档备查。

  三、奖惩及责任追究

  投诉管理工作纳入先进科室、先进个人及医务人员考评内容,并与年终考核、医师定期考核、医德医风考评、年终评优评先、质量与安全管理奖挂钩,对年度内未发生属实投诉的科室给予表彰和奖励。每发生一例属实投诉,予以被投诉科室30分的质控扣罚。

  符合以下条件之一的即构成属实投诉:

  1、业务、行为存在直接过失的投诉;

  2、上级行政主管部门转发的投诉;

  3、新闻媒体曝光的投诉事件。

  同时,有下列情形之一,对接待处理的责任人予以200元/次扣罚。

  1. 无正当理由未限时完结的投诉事项或未执行首诉负责制或未按时完成领导督办件处理的。

  2. 无正当理由推诿或拒绝接待职权范围内投诉事项的。

  3. 未按规定程序办理投诉事项的,如:接诉者服务不热情,未耐心解释;对投诉接待处理工作不重视,未做好完整记录,未按要求履行职责;未定期上报投诉情况;未定期督导和召开投诉剖析会;投诉电话不畅通现象。

  4. 其他违反投诉管理工作有关规定的情形。



(更新于2015年7月)






·萍乡市人民医院公开招聘12名合同制专业技术人员公告
·萍乡市人民医院公开招聘见习护理学员的公告
·萍乡市人民医院关于开展“人民至高无上,患者是我亲友”
·萍乡市人民医院2018年招聘计划
·萍乡市人民医院2018年住院医师规范化培训招聘启事
·【中国江西网】萍乡市人民医院眼科在省内首次自主开展飞秒激光白内障手术
·【中国江西网】萍乡市人民医院妇科举办 “为妇幼健康保驾护航”主题义诊活动
·萍乡市人民医院2017年拟招聘编外专业技术人员名单公示
·萍乡市人民医院2017年拟招聘编外专业技术人员入闱体检人员名单
·萍乡市人民医院2017年拟招聘合同制护理员名单公示